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ホウレンソウ「報告 連絡 相談」にはコツがある?コミュニケーション編その3

ビジネス・知識

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言葉の省略は誤解を招く

私達は日常のコミュニケーションにおいて、そこまで言わなくても相手は分かっているだろうから敢えて言うことはないと勝手に解釈して、肝心な言葉を省略してしまうことがあります。もちろん、あうんの呼吸でびったり息が合うことも多いが、そうでないことも時にはあります。

これは、写真の現像を頼みにDPE店にフィルムを持参したAさんの話です。

Aさんが「これをお願いします」というと、受付をしてくれた女性が「明日になりますがよろしいですか」と言う。そこには現像設備はないので、出来上がりが明日になるのは当然と考えて「はい、それで結構です」と答えると「ではこれを持参下さい」といって引き換え伝票をくれる。

翌日。その店に写真を受取りに行くと、昨日受け付けしてくれた女性が「すみません、 れは明日になります」という。「いや、昨日、あなたは明日になると言われたから受取りにきたのですよ」とAさん。
彼女は引き渡し日の欄を示して「ここには明日15日の日付になっています」という。確かに伝票の日付は15日である。私が受取りに行ったのは14日で、フィルムのをお願いしたのはその前日の13日であった。

「だけど、あなたは『明日になります』とはっきり私に言ったから、私は受取りに来たんです」と未練がましくいうと、「ああ、私は『受付が明日になります』という意味で言ったんです、だってお客様がいらしたのは夕方の18時でしたから、現像所の人は最終の引取りに来てしまったので『今受け付けても明日の受付になりますがよろしいでしょうか』という意味でお客様に確認したのです」という。

ここで初めてAさんが誤解していたことがわかりました。ですが、彼女は本体は次の様に言うべきではなかったでしょうか。

「本日の受付時間はすぎており、終了してしまいましたので、今からですと明日の受付ということになり引渡しは明後日になりますが宜しいでしょうか?」

と。そこまで細かく説明しなくてもわかってもらえるだろうと彼女は彼女なりに自分で判断してしまった。しかし初めてそのお店にいったAさんにはその意図が通じず、勝手な思い込みで明日でき上がるのなら御の字ということで、伝票の引き渡し日の欄を確認しなかったためにこのようなことになってしまった。

この例のように、人に大事な用件を伝える時には「言葉を惜しまない」事が肝心です。

 

紛らわしい言葉を使うときは要注意

文字に書いてあると誤解が生じることは少ないが、耳だけでとらえると間違った受け止め方をされてしまうことがよくあります。紛らわしい言葉であれば注意して話すとか、見えるようにして話す方がいいでしょう。

特に最近は若い人を中心になんでも言葉を縮める傾向があり、それが一般にまで普及しています。相手にも分かっているつもりで話すと、そうでもないことがあるから要注意です。電車の中で学生が話している言葉の中に「朝練」 (早朝練習)とか「学食」 (学生食堂)という言葉が登場してくる。これは文字にすれば分かるが、言葉だけで耳に入ってくると、人や世代によっては分からないことがあります。

自分達の世界では常識でも、知らない人もいるので正しく使ったほうがいいことは言うまでもないでしょう。

ビジネスのカタカナ語についても同じ。アジェンダ、アサイン、インセンティブ、クリティカル、コミット、ナレッジ、プライオリティ…
その人の業界や会社にとっては当たり前の言葉かもしれません。ですが、これらの言葉をまったく使わない人だっているのです。なんとなく意味はわかっても、普段からそれらの言葉を使わず、いまいちピンと来ない人に「わかるだろう」とこれらの用語を使っても言葉は響きません。

業界にどっぷりつかっているとこの罠に陥りがちです。

 

あいまいな言葉は使わない

言ったあなたは2、3日中といっても、「絶対3日以内」という明確な意識はないが、この言葉を受けとったほうは、早ければ2日、遅くとも3日以内と解釈してしまいます。特に急いでおり、一刻も早く結果を知りたいという期待が大きければ大きいほど、3日以内に必ず返答があるものと解釈するもの。

ところが3日たっても返答がないと、期待が大きかっただけに裏切られたということで怒りに変わる。人が腹を立てるのは期待を裏切られた時であり、最初から正直に「ちょっと時間がかかると思います。結論が出次第、ご連絡しますがそれでよろしいでしょうか」と言っておけば、期待は大きくなりすぎません。

人から物事を頼まれたような場合、ついリップサービスで相手に期待を持たせるような言い方をしがちでありますが、曖昧な言い方ではなく、出来ないことは出来ないと正直に言ったほうがその後のことを考えると良いでしょう。

 

結構です、は誤解を招く言葉

私たちは日常の会話で「結構です」という言葉をよく使います。この「結構です」という言葉も曖昧といえば曖昧です。もう十分だから不要という意味で使うことも多いですが、相手の提案に対して「それは結構ですね」と賛同するケースもあります。

こちらとしては社交辞令として言っているつもりでも、相手はその提案を積極的に受け入れる意思があると受け取る場合があるので要注意です。微妙な事柄は「結構ですという」曖昧な言い回しでなく、はっきり断定調で答えたほうが誤解を招きません。

日本人はイエス・ノーをはっきりさせないで、イエスなのかノーなのか不明確な言動をしてしまうことがあります。それが時には思いがけない誤解を生んでしまうので注意しましょう。

結構です、という言葉と同義語で「いいです」や「よろしいです」という言葉もあります。これも相手が見えないところで使うと、時には誤解を生んでしまうので要注意です。

 

相手によって言葉を使い分けると不信を招く

相手の立場・性別・年齢・職業・状況によって話す内容、言葉遣いを変えなければならないという事は当たり前の事です。が、相手がどういう人なのかわからないような不特定多数の人と接する場合は、不信感を生まないという意味ではむしろ一律な内容、言葉遣いのほうがいいでしょう。

外食産業の代表ともいうべきマクドナルドに行くと、店員の対応は見事なくらい決まっています。歓迎の挨拶から始まって、お店で食べるのか、持ち帰りかを必ず確認したうえで注文を聞き、注文品目の確認を求める。
マクドナルドのどの店に行っても、どの店員が応対しても聞く内容はほぼ同じです。さらにお客が大人であれ子供であれ、見掛け風体がどんなお客でも同様の対処をします。

あまりにもマニュアル化されているのでいやだとか、 ワンパターン過ぎて鼻につくとか、もう少し柔軟に出来ないのかなどの意見もあるのではないでしょうか?ですが、やはりあのマニュアル化された対応をどのお客様にもすることに意味があり、トータル的に見ればお客様の満足を得ることにつながっていると思います。


今回でホウレンソウに関しての記事は一旦終了となります。合わせて以下の記事も、宜しくお願い致します。

 

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