ホウレンソウ「報告連絡相談の仕方」とその基本上司から部下編その3

部下に接する上司

部下からホウレンソウを受ける際留意点

敷居を高くしすぎない

トップが偉すぎると下の者が遠慮して近寄ろうとしません。そして、トップはこう思っているに違いないと、トップの気持ちを忖度して振る舞うようになります。それが当たっていればいいですが、そうでないこともある時にはトップの気持ちと相反することをしてしまうこともあります。

このようになってしまうのはどちらが良くないかといえば、やはり上に立つものに責任があるといえるでしょう。下の者が上の者に親しく近づくには勇気が必要で、なかなかできないが、上の者が下の者に対するのに遠慮することはないし、近づいたからといって誰からも怒られません。

何か用事があると部下を自分の席に呼ぶ、と言うのが通常ですが、時には自分から部下の席に行き、声をかけることがあってもいいでしょう。トップと部下との距離があり過ぎると、通常の組織においても意思疎通がうまくいかず、欲求不満の部下を生み、ひいては業績不振の元になります。

普通の組織における直属の上司には、近づきがたいということはないとしてもホウレンソウを日常茶飯事に行わせるためにはあまり敷居を高くしないことが大切です。

怒らず冷静に対処する

部下から「〇〇のますいことが起きました、どうしましようか」という報告があると、「なんでそんなことが起きたんだ、誰のせいだ」と怒り、すぐ責任追及に走る上司がいる。怒りたい気持ちは分かりますが、このようなトラブル報告には冷静に対処しなければなりません。

原因不明のトラブルが発生した場合、考えなければならないことは三つあります。

一つ目は発生しているトラブルの原因を究明するという問題。

二つ目はこのトラブルによってすぐに何らかの影響が生ずるとしたら、それを最小に押さえる暫定処置として早急に何をするかという問題。

三つ目として、このトラブルの余波としていろいろな悪影響があるとしたら、それらにどう対処するかという間題。

これらを一挙に片づけることはむずかしいので、一つ一つ、取り組まなければなりません。まずは得意先への迷惑を最小にするという暫定処置をとることが最優先なので、「どうするのか」を確認する。そのうえで、なぜこのようなトラブルが発生したか順を追って聞いていく。

一般的にはこのようなトラブルが発生すると、部下に思いつく原因をあれこれ挙げさせて、可能性のある原因に対策を打つよう指示する上司が多いです。行動派の上司は部下からの報告を聞くや否や現場に直行して、自分の目で確認して、部下と共に思いつきの対策に汗を流す。

その思いつきの対策が当たっていればいいですが、当たっていないと余計な対策に時間を取られ、さらに事態を悪化させてしまうこともあります。部下や関係者をむやみやたらと走らせることはできるだけ避けるべきであり、まして思いつく原因すべてに裏付けをとる、対策を講ずるように指示することは好ましくないと言えるでしょう。

部下に質問をして原因を絞り込む

やっかいなトラブルに遭遇したとき、それらを上手にさばく上司は次のような質問をして情報を取り、原因を絞り込んでいきます。まず「なぜそんなことが発生したか、原因はわかっていないか」を確認します。色々考えられるが、どれが原因かわからないということであれば、次のような質問をしていきます。

まず、「何に、どんな不具合が、発生しているか」を聞きます。それと共に
「類似の他のものにも発生していないか」を確認します。

次に「どこで発生しているのか、他(職場、会社、地域)はどうか、さらにいつから発生したのか、どの程度発生しているのか」こういう具合に事実を確認します。ある製品に発生して他の製品に発生していなければ、ある製品に何か特徴があるのではないか、何か変えたことはないかを確認する。

特定の会社、地域だけに発生して同じものを納めている他の会社に発生していなければ、発生している会社に特有なことはないか、何か変更したことはないかを確認する。
さらに発生した日時の前後で何か変わったことはなかったかの情報をとります。

今まで間題がなかったものに何か問題が発生したとすれば、そこには何か変化があったはずです。

原因不明のやっかいなトラブルに対して、このようなステップを踏んで事実情報を持っている部下に質問していけば、現場に急行しなくても可能性のより高い原因に絞り込むことができる。その原因が真の原因であるかは裏付けをとらなければならないが、多くのものに裏付けをとる必要はなくなるので、関係者にムダな汗を流させることはなくなります。