ホウレンソウ「報告 連絡 相談の仕方」とその基本 上司への報告編その3
まずいことのホウ・レン・ソウは早めにする
何か好ましくないことか起きたとします。上司に報告したものかどうか、ためらう。
報告しないで自分の段階で、うまく処理しておこうとします。自分に落ち度のないことであれば、報告するのに躊躇なんてしません。
しかし、自分に責任の一端があると報告すれば責任を間われ、マイナスの評価を受けることになるので報告するには勇気が必要となります。
上司、あるいは関係部署に報告・相談すれば善後策が見つかると思っても、己の失点になるので、表面化する前になんとかして自分のやれる範囲でカバーしようとして頑張る。それで逆にますます悪化してしまったとします。どうしようもなくなったところで、 「実は…」と相談する。もう取り返しがつかないところまで来てしまっている場合、上司から
「なぜもっと前に報告・相談してくれないんだ。ここまでひどくなる前の段階だったら、手の打ちようもあったのに」
と言われるも後の祭りです。傷の浅いうちであればなんとかなるものも、深くなってしまうと上司といえども、手の施しようがなくなってしまいます。
どんづまりになる前に報告していれば…
あなたがメーカーの資材の購買マンであったとします。自分の手配ミスで納期に「A」という部品が入らなかったとする。担当者の立場で、なんとかそれを入れようとしても限界がある。
上司の立場であれば、同時並行で手配している「B部品」の方を後回しにして、A部品を優先するという処置は取れる。しかし、それも早い段階であればそのようなことは可能だが、どんづまりになった後だと、上位者といえどもどうにもできない。
部品が納期どおり入荷する前提で生産計画を組んであったが、もし早い段階でA部品の入荷が遅れるという連絡があれば生産ラインの組み替えは可能であったが、直前ではそれもできない。組み替えができたとしても。相当なロスが生じてしまう。
失敗は人間の常。起こったことはしょうがない
失敗はしない方がいいに決まっています。しかし、失敗は人間の常であり、失敗の影響を押さえることは人間の知恵を使えば可能です。経験の豊かな人、権限の範囲が広いほど、失敗の影響を回避することが出来る可能性が増えるのだから、早めに報告・相談をしなければなりません。
仮にミスをしたら、それはそれで潔く認め、腹を括って正直に報告すればそれほど恐れることはない。人事評価でマイナス点をとっても敗者復活のチャンスはあります。余程の失敗でない限り、一度の失敗でクビになるなんてことはありません。
学生時代に読んだ本の中で「この平和な日本では余程ではない限り、殺されることはない多少失礼な言動があっても打ち首になるようなことは決してない」と書いてありました。私はこの言葉を聞いてなるほど、と思い、社会人になってから目上の人と言い争いしたり、仕事上でいろいろな失敗をしてそのつど謝ってきましたが、命を奪われる様な危機はまったくありませんでした。
そこで皆さんにも、たとえ失敗があっても臆せず、早めに報告・相談することをお勧めします。
長引く場合は中間報告を怠らない
「A君、あれどうなった？」
「ああ、それは○○社からの返事待ちです。」
「だったらそう報告してくれなければ困るよ」
「いえ、○○社からはっきりした返事がきたら、課長に報告しようとと思っていました」
「しかし、もうあまり時間がないよ」
「わかりました、早速〇〇社に督促してみます」
「その結果は速やかに報告してくれよ！」
このように督促されてからの報告には、上司は部下に不満を持ちます。そうならないためにはこまめな報告・連絡が必要。上司と部下との関係において、お互いの信頼関係を維持するためにこまめな報告・連絡は要であるが、 これがお客様から用件を依頼されたような場合は特にこまめな報告・連絡が大事となる。
購入したパソコンに異常が生じ、修理を依頼した時の話
某社のパソコンが壊れたので、修理を依頼したことがあります。家に来たサーピスエンジニアは「よく分からないので、持ち帰ってチェックさせていただきたい」という。「直るのはいつになりますか」と問うと「それはチェックしてみないことにはわかりません、火めてご連絡いたします」 という。「わかりました、よろしくお願いします。というやりとりがあって依頼したが、その後まったく連絡がない。
仕方がないのでこちらから問い合わせると 「基板に問題があったようなので、交換します。ですので、もう少しお待ち下さい」 という。修理を依頼した立場からすれば専門家に任せたのだから翌日にでも直って戻ってくるものと期待していたのに一週間以上も音信不通であった。
修理に時間がかかることが判明した時点で「ただ今、部品を取り寄せていますので、まだ数日を要しますのでお待ちいただきたい」という連絡をなぜしてくれないのか。そもそもご連絡しますと約束しながら、こちらから連絡するまでなしのつぶてに腹が立った。
もし適切な連絡があれば、機械ものだからやむをえないとあきらめ、腹もそれほど立てることはなかったと思う。電話本、時間にして数分のことであるが、連絡したのとしなかったのでは相手の心証に大きな影響を与えるものである。
顧客満足の第一歩は顧客にウソをつかない、約東したことを厳守することであるが、諸般の事情で約束が守れないような時はこまめに連絡することや、こまめに連絡することが、それをカバーしてくれます。こんなことは連絡しなくてもいいのではないか？いや、やはり連絡しておいたほうがいいかもしれない…と迷った場合は、報告・連絡を受ける立場で考えてみましょう。
用件を指示・依頼した場合、指示・依頼した人が当然どうなっているかを気にしており、報告がないと不安になります。さらにそれが高じると不満になる。指示・依頼された方はまだ出来上がっていないから、すべてが完了してから報告していよい、と考えがちですがもし完了するのに時間がかかるようであれば、現在どうなっているかという中間報告をきちんとしておけば依頼者の不満は少なくなるはずです。
これが友人や恋人の待ち合わせに遅刻した場合でもそうです。約束をしていた当日。寝坊して、どうしても待ち合わせの時間に間に合わない。今から用意して電車に乗るったら何時に着くかな、えーとえーと、とりあえずいそがなきゃ！こんな場合はとりあえず寝坊の報告をする。そして急いで用意をする。
乗り換え案内を確認したら、「急げば何時何分には○○駅にの電車に乗れるから、何時何分の電車に無事乗れたらまた連絡する！」とメールや電話やLINEで連絡。無事さっき言っていた電車に乗れた場合「無事に何時何分の電車に今乗れたから、駅につきそうになったらまた連絡する、ごめん！」と報告。
相手が待っている駅までの時間を利用して、寝坊した経緯と寝坊したお詫びの条件を提示する。たとえば相手が友人なら「お詫びにご飯を奢るよ、ごめん」とでも言えば怒りも最小限に抑えられるでしょう。
